ナイル/ 10万人を突破したカーリース事業のフォローコール予約を自動化！

「デジタル革命で社会を良くする事業家集団」をビジョンに2007年に創業をしたナイル株式会社は、SEOを主軸としたデジタルマーケティング事業や月間1000万人が利用するアプリ情報メディア「Appliv」を代表とするメディアテクノロジー事業、日本最安値水準の月額料金で安心・安全なクルマを提案している自動車産業DX事業など、幅広くサービスを生み出し続けている。

その中で、自動車産業DX事業部のサービスのひとつ「おトクにマイカー 定額カルモくん」は、2018年にサービスを開始してから申込者が10万人を突破するほどの人気を誇る車のサブスクリプションサービスとなっている。

服部さんはカスタマーサクセスユニットのスーパーバイザーとして、チームメンバーのマネジメントや顧客体験を向上させる施策の立案・実行などをおこなっています。

ユーザーとの接点を増やし、サービス理解やお客様の満足度向上を図るための施策をサポートするツールとしてJicooを導入を決定。

カスタマーサクセスの施策として実施しているお客様に対するフォローコールの予約にJicooが大きく貢献したとのことです。

サブスクリプションサービスの契約フローにJicooを導入した経緯や、他部署と連携した施策の進め方、実際の効果などについてお話を伺ってきました。

▼インタビューさせていただいた方
ナイル株式会社
カスタマーサクセスユニット　
スーパーバイザー
服部俊様

▼ナイル株式会社について
創業から15年を迎えたナイル株式会社は、「幸せを、後世に。」のミッションを掲げ、マーケティングDX事業、自動車産業DX事業を展開しています。

申込者数が10万人を突破！急成長を続けるカーリース事業

— 最初にナイルの事業内容を教えて頂けますでしょうか

会社は大きく2つの事業で構成されています。マーケティングDX事業と自動車産業DX事業です。

ナイルとしては創業当初からデジタルマーケティング事業を主軸に成長をしてきましたが、2018年から自動車産業に参入し、その中でサブスクリプションサービスとして「おトクにマイカー 定額カルモくん」を開始致しました。

現在、大手の自動車メーカーもカーリース事業をおこなっていますが、ナイルは大手が参入する1年前ぐらいからサービスを提供しています。

2022年3月には申込者が10万人を超える形で急速な成長を遂げています。

–定額カルモくんについて教えて頂けますでしょうか

「おトクにマイカー 定額カルモくん」は頭金やボーナス払いがなく、税金や自賠責保険料込みで月額10,000円台から新車・中古車に乗れるカーリースサービスです。

家から出ることなく、車を契約し、家に車を届けてもらえるオンラインのサービスとなっています。

–服部さんの業務内容について教えてください

カスタマーサクセスユニットのスーパーバイザーとしてお客様対応、並びにお客様の満足度向上のための施策に従事しています。

チームメンバーのタスクアサインやマネジメントなどの管理業務なども私の役割になっています。

デザイン性の優れたJicooはお客様対応に必須のツール

— Jicooを導入する経緯について教えて頂けますでしょうか

フォローコールという名称で、ご契約を頂いた方へのオンボーディングとしてサービスの内容を説明するお電話を差し上げることになりました。

お客様のご都合の良い日時にご連絡ができるようにアポイントを調整する必要がありまして、日程調整ツールを比較検討する中にJicooがありました。

— 他のツールと比較していたということでしょうか

フォローコールを実施するにあたり日程調整ツールの導入を前提に考えていました。

5〜6のツールを比較検討する中で、BtoB向けのツールが多かったのですが、BtoCでも利用できそうなJicooを選定することにしました。

— ありがとうございます。BtoC向けとは具体的にどのようなことでしょうか

BtoB向けのツールでは機能として日程調整ができれば良いと思うのですが、BtoC向けでは一般のお客様がご利用になりますので、「定額カルモくん」のサービスの一環として見せることが重要となります。

Jicooは予約ページのカスタマイズが柔軟にできるので、弊社のサービスに即したデザインを実現できると思いました。

また、Slack通知などの付随する機能が豊富にあるところも魅力的に感じています。

新規契約者の約5割が予約するフォローコールでお客様満足度を向上

— 現在Jicooはどのように活用していますでしょうか

ご契約を頂いてから車の準備など必要な情報をメールでご送付するのですが、そのメールの内容にJicooの予約ページのURLを記載しています。

サービスをご契約いただいてからかなり早い段階でフォローコールのご案内をしている形です。

枠としては30分となっていまして、最初の15分で説明、残りの15分は質疑応答となっています。

— お客様の反響はいかがでしょうか

4月から検討をして6月から試験導入を進めていますがメールを送信した半数以上のお客様にフォローコールのご予約を頂いている状況です。

サービスをご契約頂いた直後でもありますので、かなりご関心を頂いていると思います。

— 効果としてはどのようにお考えでしょうか

定量的なデータはこれからになりますが、感触としてはお客様の当社サービスに対する理解度や満足度が向上したと実感しています。

今まではご契約以降に決まったタイミングでお客様と接点を持つポイントがなかったのですが、しっかりとしたオンボーディングをおこなうことができるようになっています。

カスタマーサクセスとしての目的でもあるのですが、フォローやオンボーディングによりしっかりとしたサービスとしての印象を持って頂きたいと思っています。

50名近くの導入をスムーズに進められるJicoo

— 今回何名規模でご導入頂いたのでしょうか

50名近くの規模での導入となります。カスタマーサクセスと、セールスのユニットを横断した形になっています。

— 大規模な導入をするにあたり課題や工夫している点はございますでしょうか

フォローコールとしての課題としては新たな施策にあたりますので、既存業務と業務量の調整が必要になってきています。

Jicooを導入するにあたり工夫した点としては、自社の施策に合わせた説明資料を用意致しました。Jicooの設定をすると、どのようにお客様側の視点で見えているのかも含めて。

説明資料を作成するのには苦労をしましたが、関係者からの質問も少なくスムーズに導入することができたと思います。

— Jicooで特に便利だなと思う点はございますでしょうか

日程変更やキャンセルをお客様側で対応できる点です。

メールの下部にあるリンクから変更できますし、Googleカレンダーも連携して変更されるので、こちら側の対応が不要となるので大変助かっています。

— 最後にこんな人におすすめというのを教えて頂けますでしょうか

新規の施策を実施するにあたり調整業務を自動化する前提で、本質的な内容にフォーカスして議論することができましたので、これからお客様を対象とした施策を実行する方にオススメできます。

また、セミナーなどを多く実施する企業や、BtoBで打ち合わせの機会が多い企業にも向いていると思います。

それ以外にも人事採用や、カスタマーサポートなど外部との調整業務に時間が取られる職種にも活用を頂きたいですね。

個人的には前職の時からJicooを知っていればもっと活用できたと思います笑