改めてカスタマーサクセスを理解する!その重要性と必要なスキルとは?

JicooJicoo
Thu, Jan 21, 2021
Table of contents
  • カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは
  • カスタマーサクセスで重要なスキル
  • カスタマーサクセスにより顧客満足度が上がる
  • カスタマーサクセスはお客様の視点に立つことが大切
  • まとめ

カスタマーサクセスと聞いて、どのように思い浮かべるでしょうか。すでにご存じの方もいらっしゃれば、存じていないという方もいらっしゃるでしょう。

カスタマーサクセスとは名前の通り、お客様に関連することで、顧客満足度と合わせて収益も高めて両立させるという考え方です。

今、このようなご時世ということもあり、インターネットでのサービス利用や購入することなどが増えてきています。     

インターネットを利用する機会が多くなった一方で、顧客体験に対しての見方が以前とは違ってきています。お客様からみたときに、利用しているときにより気持ち良い体験のできる場所でのリピートが今まで以上に増えています

インターネット環境でのサービス提供が増えてきている今だからこそ、改めてカスタマーサクセスについての重要性を紹介します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは

カスタマーサクセス 顧客満足度

カスタマーサクセスとカスタマーサポート、両方ともお客様に関することですがそれぞれがおいている考えは異なりますのでその説明をします。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、お客様の満足度はもちろんですが、それに合わせて事業の収益を考えながら両立を目的にしています。

そのため、重要になってくるのはお客様からの要望に先がけて、サービス提供側からデータを分析に基づいた積極的な呼びかけをすることにより顧客満足度を高めます。

その顧客満足度を高めるためには、必要なデータを抽出して、分析をして細かく推移をみていくことがポイントになります。

その上で、次に繋げるためにお客様を対応はどれだけ丁寧に顧客との関係性を構築していけるかを意識しておこなう必要があります。

カスタマーサポートとは

インターネットで購入をする際にサイト等で見たことがある方も多いカスタマーサポートは利用した方も多いのではないでしょうか。

サービス側からアプローチをするカスタマーサクセスと違って、カスタマーサポートはお客様からお声があったり問い合わせをいただいたときに、業務としてお答えすることを目的としています。

そのため、より適切な回答やスピーディーな対応が重要視されます。より効率的に考えながら、答えていく必要があります。

基本的に問題が起った後などその後に問い合わせがくることが多い為、トラブルなどのサポートというイメージが強い方もいらっしゃるかもしれません

カスタマーサクセスで重要なスキル

カスタマーサクセス 顧客満足

カスタマーサクセスは、顧客満足度と収益を両方の成果指標を重視して貢献をしていくことを目的としています。

それを実現するためには、それだけの人材と対応が求められます。そのスキルについて特に大切な3つについてお話しします。

顧客との関係性を築くことができるスキル

リアルの場で購入するお客様からみた場合、店員や企業はどれだけこちら側に寄り添ってくれるかが大切になってきます。

インターネットの場合はカスタマーサクセスやお問い合わせがその役割を担い、その対応方法によってお客様満足度に大きく影響を与えます。

例えば同じ製品であっても、リアルの場であれば店員、ネットの場合はカスタマーサクセスの対応で印象が変わるというデータがあるほどです。お客様が信頼できるような関係を築くことができるかどうかは、顧客満足度に大きく影響します

問題解決のスキル

なにか問題が起きたときにお客様が相談した場合、どのように対応するかが顧客満足度に繋がります。

会社側を守るのか、もしくはお客様を大切にするのか、又は両方とも守りながら中立のところにするのか対応方法により顧客の印象は様々です。

どのお客様にも納得できるようにするのは難しいですが、問題解決に取り組む姿勢、つまりどれだけ考えているかという姿勢がお客様から見た視点においては大切となってきます。

データ分析のスキル

問題が起きたときや多くのお問い合わせがあった内容などをデータ化して、分析を進めるスキルが必要になってきます。また、その情報を元にしたQ&Aやヘルプなどは共有する情報として活用ができますので、業務効率化にも貢献ができます。

製品についての販売状況データ、外部ににあるような口コミなどもデータ化することで、現状分析や将来の販売予測に役立てることができます。

カスタマーサクセスにより顧客満足度が上がる

19620391 – customer services operator

カスタマーサクセスは、顧客満足度を企業の収益と同様に考えて高めていくことを目的にしています。また、顧客満足度が上がると結果的に満足度とともに将来的な収益があがることも分かっています。

顧客満足度とは

商品についてはもちろんですが、接客などの対応すべてを含んでサービス全てにどれだけ満足しているかが顧客満足度です。

インターネットで気軽に購入できるようになったことにより、リアルの場での接客の重要性や、接客を望み店頭販売を希望する顧客も増えてきています。

リアルの場での接客の要望が増えているからこそ、お客様の満足度をあげるような接客をカスタマーサクセスとしては求められています

カスタマーサクセスはお客様の視点に立つことが大切

カスタマーサクセス 顧客満足

収益ももちろん大切ですが、収益よりも大切なことはお客様視点で考えることです。たしかにお店や事業の利益のために売り上げを考えることは必要です。しかし、お客様の視点にたつことで、将来的に売上が伸びてくるということも考えられます

お客様視点で考えているところは顧客満足度が高い

企業によっては、売上が一番という考え方もあるでしょう。しかし、お客様はそのような考え方に関して敏感に感じ取ることができます。そのときは良いと思って買ったとしても、勢いやすすめられたからなどお客様視点で後から冷静になる場合があります。

そのような状況になった場合、お客様から見ると、この企業もしくはこのサービスで継続的に購入したくないと思うことは少なくありません。

売上はもちろん大切ですが、お客様視点で考えることを第一に考えている企業やサービスは顧客満足度が高まる傾向にあります。

まとめ

カスタマーサクセス 顧客満足

カスタマーサクセスとは、利益と顧客満足度両方を高めることを目的にしています。

利益をあげるためには、新規のお客様の獲得だけが大切になるわけではなく、既存のお客様としっかりとしたサポート対応や信頼関係を構築することが重要となってきます。

また、限られたリソースだけで対応を考えるのではなく、仕組みを見直して、マーケティングオートメーションの導入を検討することもポイントです。

カスタマーサクセスにおいて、顧客満足度はなによりも大切です。顧客の期待に応えて、サービスと共に成長をするような関係性を構築していくことが顧客満足度の向上に繋がります。

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