<h2>導入</h2>
<p>本記事を読めば、最新のGPT-5.4が持つ「日本語の空気感」を読み取る力を理解し、これまで躊躇していた顧客対応や日程変更メールの自動化へ自信を持って踏み切れるようになります。</p>
<p>「この言い回し、少し冷たいかな？」「失礼にあたらないだろうか」と、画面の前でメールの文面を何度も書き直す……。そんな手動ワークフローの痛みから解放され、AIが瞬時に日本の商習慣に寄り添ったドラフトを提示する世界へと移行できるはずです。本記事では、2026年3月9日時点の最新情報をもとに、その進化と実務への応用を紐解いていきます。</p>
<h2>結論（用途別おすすめ）</h2>
<p>一言で言うと、顧客との関係性を損なわない「温かみのある自動化」が、ついに実用フェーズに入ったということです。用途別の推奨は以下のようになります。</p>
<ul>
<li><strong>社内向けの情報整理や要約</strong>：従来のGPT-5.2でも十分に対応可能です。</li>
<li><strong>インサイドセールスやカスタマーサポートでの対外的なメール生成</strong>：文脈と空気を読む力が求められるため、GPT-5.4を強く推奨します。</li>
</ul>
<p>現場感としては、AI特有の「冷たいお断り（Cold Refusals）」が減ったことが最大のブレイクスルーだと考えます。単に正しい日本語を書くのではなく、相手に配慮したコミュニケーションが可能になったのですね。</p>
<h2>比較軸の定義</h2>
<p>AIによるメール自動生成をビジネスの現場で評価する際、単なる「文法の正しさ」だけでは不十分です。実務的には、以下の3つの軸で評価すべきだと考えます。</p>
<ol>
<li><strong>敬語とクッション言葉の自然さ</strong>
「恐れ入りますが」「お手数ですが」といった緩衝表現を、文脈に合わせて過不足なく配置できるか。</li>
<li><strong>協調性と代替案の提示力</strong>
「できません」と突き放すのではなく、相手の負担を思いやり、建設的な解決策や別の日程を提案できるか。</li>
<li><strong>ハルシネーション（事実誤認）の低減率</strong>
誤った日時や存在しない固有名詞をでっち上げるリスクがどの程度抑えられているか。</li>
</ol>
<p><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2026/03/ai-issue-407-01-gpt-5-4.jpg" alt="GPT-5.4と従来モデルのメール文面比較図"></p>
<h2>比較表（一覧）</h2>
<p>インサイドセールスの日程打診やカスタマーサポートのお断りメールを想定し、旧モデルと新モデルの挙動を比較しました。</p>
<table>
<thead>
<tr>
<th align="left">比較項目</th>
<th align="left">GPT-5.2</th>
<th align="left">GPT-5.4</th>
</tr>
</thead>
<tbody><tr>
<td align="left"><strong>敬語の自然さ</strong></td>
<td align="left">直訳調や過度に事務的な表現が混ざる</td>
<td align="left">「恐れ入りますが」など自然なクッション言葉を使用</td>
</tr>
<tr>
<td align="left"><strong>お断りのトーン</strong></td>
<td align="left">事務的で冷たい（シャドウお断りが発生しやすい）</td>
<td align="left">押し付けがましさが低減し、協調的なトーン</td>
</tr>
<tr>
<td align="left"><strong>代替案の提示</strong></td>
<td align="left">指示がないと単なる拒否で終わることが多い</td>
<td align="left">できない理由より解決策や別日程を自発的に提案</td>
</tr>
<tr>
<td align="left"><strong>ハルシネーション</strong></td>
<td align="left">基準</td>
<td align="left">単一記述の誤りが約33%減少（要確認）</td>
</tr>
<tr>
<td align="left">**長文脈の理解<strong></td>
<td align="left">制限あり</td>
<td align="left">最大100万トークンで過去のやり取りを踏襲可能</td>
</tr>
</tbody></table>
<h2>ツール別レビュー</h2>
<h3>GPT-5.2（従来モデル）</h3>
<p>これまで多くの企業で導入検証が行われてきたベースとなるモデルです。情報処理能力は高いものの、日本のビジネスシーン特有の「建前と本音」や微妙なニュアンスの再現には課題を残していました。</p>
<h4>向いているケース</h4>
<ul>
<li>社内向けの議事録要約やデータ抽出</li>
<li>トーンを気にしなくてよい定型的なシステム通知の生成</li>
</ul>
<h4>注意点</h4>
<p>質問に対して唐突に「申し訳ありませんができません」と過度に機械的・断定的なお断りを返すことがあり、メール本文が冷たい印象を与えがちです。AIが書いた事務的なお断りメールを見て、結局担当者が手作業で温かみのある文章に1時間かけて書き直す……。現場は悲鳴を上げているはずです。</p>
<h3>GPT-5.4（最新モデル）</h3>
<p>2026年3月にリリースされた最新モデルでは、日本語や韓国語で指摘されていた「押し付けがましい」応答が低減され、より柔らかなトーンで回答するよう進化しています。</p>
<h4>向いているケース</h4>
<ul>
<li>インサイドセールスの日程変更・打診メールの自動生成</li>
<li>カスタマーサポートでの、角を立てないお断りと代替案提示</li>
</ul>
<h4>注意点</h4>
<p>事実誤認（ハルシネーション）は前モデル比で大幅に減少していますが、企業独自の専門用語や特殊な固有名詞については引き続き社内FAQとの照合などの工夫が必要です。</p>
<p>この「手直しの疲弊」をなくし、チームの雰囲気を良くして顧客と向き合うコア業務に集中できる心理的安全性を取り戻すこと。それこそが、GPT-5.4がもたらす人間中心の価値ではないでしょうか。</p>
<h2>日程調整を組み合わせる場合</h2>
<p>GPT-5.4の自然な日本語能力は、日程調整ツールと組み合わせることで真価を発揮します。たとえば、Jicoo（ジクー）の予約通知メールをGPT-5.4でパーソナライズする運用は、顧客体験を大きく向上させる一手となります。</p>
<p>実務に組み込むためのコア操作は以下の通りです。</p>
<ol>
<li>JicooのWebhookやAPIを利用し、予約完了やキャンセル発生のトリガーを取得する。</li>
<li>GPT-5.4のプロンプトに、顧客の属性（新規か既存か）や直近のやり取りの文脈を渡す。</li>
<li>「もし上記日程で難しいようでしたら、お手数ですが他の候補をご提案いただけますと幸いです」といった、相手に配慮したパーソナライズ文面を生成する。</li>
<li>生成されたテキストを、Jicooのカスタムメール通知として自動送信する。</li>
</ol>
<p><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2026/03/ai-issue-407-02-jicoo-webhook-gpt-5-4.jpg" alt="JicooのWebhook設定とGPT-5.4のプロンプト連携フロー"></p>
<p>ここで、ツール単体では実現が難しい高度なTipsを一つ紹介します。
それは、最大100万トークンというGPT-5.4の長大なコンテキストウィンドウを活かし、</strong>自社のスタイルガイド全文や過去の優秀な営業メール履歴をプロンプトに読み込ませる**ことです。これにより、単なる丁寧な日本語ではなく、完全に「自社らしいトーン」で日程調整のフォローアップメールを出力させることが可能になります。</p>
<h2>導入判断チェックリスト</h2>
<p>自社のメール対応業務にGPT-5.4を組み込むべきか、以下の要件に当てはまるかチェックしてみてください。</p>
<ul>
<li><input disabled="" type="checkbox"> 顧客へのお断りや日程変更のメール作成に、心理的な負担や時間的コストを感じているか？</li>
<li><input disabled="" type="checkbox"> 過去にAIでメールを生成した際、「冷たい」「不自然だ」と感じて手直しした経験があるか？</li>
<li><input disabled="" type="checkbox"> インサイドセールスやサポート部門で、担当者ごとのメール品質にばらつきが生じているか？</li>
<li><input disabled="" type="checkbox"> 顧客の状況（新規・既存・クレーム等）に合わせて、メールのトーンを柔軟に変える必要があるか？</li>
<li><input disabled="" type="checkbox"> ハルシネーションのリスクを恐れ、対外的なテキスト生成の自動化をこれまで見送ってきたか？</li>
</ul>
<p>これらの項目に複数該当する場合、GPT-5.4の導入は業務プロセスを劇的に改善する可能性を秘めています。</p>
<h2>まとめ</h2>
<p>GPT-5.4は「敬語」と「空気」を読み取る力を大きく向上させ、日本のビジネスシーンにおけるAI活用のハードルを一段引き下げました。できない理由を並べるのではなく、解決策を提示する協調的なAIは、現場の強力なパートナーとなるはずです。</p>
<p>まずは、自社の<a href="https://www.jicoo.com/magazine/tags/customer-support">カスタマーサポート</a>や<a href="https://www.jicoo.com/magazine/tags/sales-marketing">営業・マーケティング</a>部門で頻繁に発生する「日程変更のお願いメール」のプロンプトを一つ、GPT-5.4でテスト作成してみてください。その自然な仕上がりに、きっと驚かれるはずです。日々の<a href="https://www.jicoo.com/magazine/productivity">生産性向上</a>に向けた第一歩として、ぜひ最新のAIモデルがもたらす「温かみのある自動化」を体感していただきたいと思います。</p>

GPT-5.4の日本語能力を徹底検証！日程変更・お断りメールの自動生成品質を比較

<p>企業において、<strong>顧客満足度を高めることは非常に重要</strong>です。</p>



<p>そのためには「顧客の声」に耳を傾けることが不可欠で、この役割を果たす業務にカスタマーサポートがあります。またこのカスタマーサポートでは、ときには課題解決を目的に顧客と直接対面したり、あるいは昨今の新型コロナウイルス蔓延の影響により、WEB会議システムなどを活用してコンタクトをとる必要が生じる場合もあります。</p>



<p>この際欠かせないのが顧客との日程調整です。</p>



<h2>カスタマーサポートとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/08/4534743_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-4384"/></figure>



<p><strong>カスタマーサポートとは顧客からの問い合わせに対してメールや電話、チャットなどで対応し、課題を解決する一連の活動や、あるいはそれらをおこなう企業の部門</strong>を指します。</p>



<p>また問い合わせの内容は多岐にわたり、大量の問い合わせが発生する大企業などでは、カスタマーサポート専用のコールセンターやコンタクトセンターを設置している場合も少なくありません。</p>



<p>そしてカスタマーサポートもっとも重要な業務は企業の顔として顧客の疑問点やクレームに対応しすみやかにこれらを解決することです。</p>



<p>そのためには業務ナレッジの共有、あるいは一元化をおこない、FAQを作成するなどして顧客の自己解決を促すほか、社内向けのマニュアルを用意するなどして業務が属人化するのを防がなくてはなりません。</p>



<p>そして顧客情報を一元的に管理することにより、問い合わせ対応と連動した顧客管理をおこない、対応の重複を防ぐことも、カスタマーサポートの一環となります</p>



<h2>企業におけるカスタマーサポートの役割</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/08/4618462_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-4386"/></figure>



<p>企業においてカスタマーサポートが果たす役割はさまざまです。また、顧客とのかかわりが深いことから、非常に重要度の高い業務でもあります。</p>



<h3>顧客の課題解決</h3>



<p>企業におけるカスタマーサポート最大の役割は業務そのものでもある<strong>顧客の課題解決</strong>です。</p>



<p>またその課題は迅速かつ正確に解決されなければなりません。これは顧客にとってカスタマーサポートが、商品やサービス、ひいてはその企業と直結しているからです。</p>



<p>企業にとって新規顧客の開拓はもちろん重要ですが、カスタマーサポートによって既存顧客に対して適切なサポートをおこなうことで商品やサービスの継続利用を促し、顧客とのより密接な関係が構築することもおろそかにすることはできません。</p>



<h3>顧客満足度ならびに企業収益の向上</h3>



<p><strong>カスタマーサポートは対応次第で不満を抱えた顧客を一転自社のファンに変えることも可能</strong>です。対応が適切であればあるほど、自社の製品やサービスを継続的に利用してもらえるだけでなく、場合によっては口コミで周囲に評判を広げてくれることも期待できます。</p>



<p>こうして顧客満足度の向上により企業収益を向上させるのもカスタマーサポートの大切な役割です。</p>



<h3>自社製品およびサービスの品質向上</h3>



<p><strong>カスタマーサポートでは、クレームや意見の処理を通じて顧客の生の声を収集</strong>することができます。</p>



<p>こうした声に耳を傾け、自社製品やサービスの問題点を担当部署に伝達し、品質の向上に努めることもまた、カスタマーサポートに求められる役割です。</p>



<h2>カスタマーサポートに起こりがちな問題点</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/08/4776499_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-4387"/></figure>



<p>企業にとって果たす役割の大きいカスタマーサポートですが、それだけに問題も起こりがちです。これを放置してしまうと、カスタマーサポート本来の役割が果たせないことも懸念されるため注意しなければなりません。</p>



<h3>顧客との日程調整に難航する</h3>



<p>カスタマーサポートでは顧客との直接対面、あるいはWEB会議システムなどを活用など、いずれかの方法によって、打ち合わせが必要になる場合もあります。こうしたケースで<strong>まず求められるのは顧客との日程調整</strong>です。</p>



<p>しかしながら、顧客側にとって最適な日程が調整できないと、打ち合わせに十分な時間を確保できず、最悪の場合にはアポイント自体が流れてしまうことさえあります。</p>



<p>こうした事態を回避するためには、<strong>常に顧客との綿密なコミュニケーション</strong>を心がけておかなければなりません。</p>



<h3>顧客にメリットを感じてもらえない</h3>



<p>カスタマーサポートでは、商品やサービスに関する詳しい説明が必要なケースが少なくありませんが、<strong>それ自体に顧客がメリットを感じないこともあります</strong>。</p>



<p>これは、打ち合わせに割く時間も同様で、特に新規顧客の場合、直接コンタクトを取ったことがないと打ち合わせそのものを断られる可能性もあります。</p>



<p>このため、カスタマーサポートでは製品やサービスのメリットをイメージできるよう紹介する工夫などが必要です。</p>



<h2>カスタマーサポートにおける日程調整のポイント</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/08/4618420_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-4388"/></figure>



<p>ここまでのように、カスタマーサポートでは顧客といずれかの方法でコンタクトをとるために日程調整が必要となるケースが生じます。</p>



<p>その際、<strong>日程調整のポイントを押さえておくと、顧客とのコンタクトがよりスムーズ</strong>になります。</p>



<h3>時間をかけすぎない</h3>



<p><strong>日程調整の際電話やメールで顧客への連絡を繰り返していると、それだけで多くの時間を費やすことになります</strong>。</p>



<p>すると相対的に顧客とコンタクトとるための打ち合わせ時間や、カスタマーサポート本来の業務にあてる時間が減るため、得られる成果も小さくなってしまいます。</p>



<p>このため、日程調整にかける時間は最小限にし、本来業務に注力する意識を持つことが大切です。</p>



<h3>顧客側の負担を考慮する</h3>



<p>日程調整の連絡を繰り返すことは顧客側にとっても負担となります。このため、あらかじめ複数の日程を提示するなど、顧客が日程を調整しやすい工夫をすることが必要です。</p>



<p>この際、具体的な数字や事例など有益な情報を提供することで、<strong>顧客側がコンタクトをとることに対しメリットを感じてもらえれば日程調整はよりスムーズ</strong>になります。</p>



<h2>カスタマーサポートに役立つ日程調整ツールとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/08/22206995_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-4389"/></figure>



<p>カスタマーサポートにおける日程調整を円滑にするにはさまざまな工夫が必要ですが、あわせて日程調整ツールを活用することで業務負担を軽減できます。</p>



<p><strong>この日程調整ツールとは、カレンダーツールと連携をすることで顧客の希望と自分の予定を考慮しながら日程を自動で調整できるツール</strong>です。</p>



<p>機能は製品によってさまざまですが、多くはパソコンやスマートフォンなどのデバイスにより、クラウド上で顧客とのスケジュール調整を一元管理が可能ですできます。</p>



<h2>カスタマーサポートにおける日程調整ツール活用のメリット</h2>



<p>日程調整ツールは会議や商談などの日程を調整できるため、企業における多くの部署や業務で活用されますが、カスタマーサポートの際には次のようなメリットが期待できます。</p>



<h3>ダブルブッキングの防止</h3>



<p>日程調整において、注意しなければならないことのひとつが<strong>ダブルブッキング</strong>です。特にカスタマーサポートの担当部門の場合、営業活動のように日頃から顧客とコミュニケーションをとっていることは少なく、日頃から日程調整に慣れているとはいえません。このため、<strong>日程調整のミスも起こりやすくなります</strong>。</p>



<p>そこで日程調整ツールを活用すれば、スケジュールの登録や変更、削除も即座にツール上に反映されるので、人為的なミスを最小限にすることができ、本来の業務に専念することができます。</p>



<h3>日程調整の効率化</h3>



<p><strong>日程調整ツールでの日程調整はカレンダーツールと連携しながら、顧客に専用のURLを送信し、日程を選んでもらうだけで完了</strong>します。</p>



<p>このため、その都度電話やメールで連絡をとる必要がありません。このため、効率的に日程調整をおこなうことが可能です。</p>



<h3>社内メンバーとの情報共有</h3>



<p>カスタマーサポートが社内においてその効果を発揮するためには<strong>、チームのメンバーはもちろん、他部署のメンバーとも業務上の連携が欠かせません</strong>。</p>



<p>こうした場合でもカレンダーツールと連携できる日程調整ツールなら、各のメンバーのスケジュールを容易に把握することができます。</p>



<h2>おすすめの日程調整ツール</h2>



<p>日程調整ツールと一口にいっても製品は数多く、機能や特長もそれぞれまったく同じではありません。</p>



<p>そこで、特にカスタマーサポート業務でも使いやすい日程調整ツールをいくつかご紹介します。</p>



<h3>Jicoo</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/07/image-11.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="日程調整　Jicoo" class="wp-image-3957"/></figure>



<p><a href="https://www.jicoo.com/" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Jicoo（ジクー）</a>は顧客の問い合わせに対するフォローアップやカスタマーサポートの予約に利用することができる日程調整ツールです。</p>



<p>これまで時間のかかっていた顧客との日程調整はURLを送るだけで完了します。これにより、業務中に発生する日程調整の時間を削減できます。</p>



<h3>HubSpot</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/07/image-14.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="hubspot 日程調整" class="wp-image-3960"/></figure>



<p><a href="https://www.hubspot.jp/" data-type="URL" data-id="https://www.hubspot.jp/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">HubSpot</a>は利用する顧客にも使い勝手のよい日程調整ツールです。顧客は日程予約画面に遷移するリンクを共有するだけで都合のいい日程を選択し、予約することができます。</p>



<p>またHubSpotはさまざまなツールを統合的に活用できるプラットフォームで、ほかにカスタマーサポート関連では、カスタマーサポートツール機能を含む「Service Hub」も用意されています。</p>



<h3>waaq Link</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/07/image-15.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="waaq 日程調整" class="wp-image-3969"/></figure>



<p><a href="https://link.waaq.jp/" data-type="URL" data-id="https://link.waaq.jp/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">waaq Link</a>は社内外問わず、あらゆる日程調整を効率化することができる日程調整ツールです。日程調整は相手指定調整、空き時間公開、投票制の3種類から可能で、カスタマーサポートにおける顧客との対面の日程調整にも活用できます。また利用シーンに応じたフォームにカスタマーイズすることも可能です。</p>



<h3>TimeRex</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/07/image-17.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="Timerex 日程調整" class="wp-image-3971"/></figure>



<p><a href="https://timerex.net/" data-type="URL" data-id="https://timerex.net/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">TimeRex</a>は日程候補のリストアップ、複数人参加する予定の調整、予定の仮押さえなど、ビジネスシーンにおける日程調整の課題全般を解決できる日程調整ツールです。カスタマーサポートでは対面の細かい時間設定や、電話サポートの事前予約などに活用することができます。</p>



<p>また、顧客はログイン不要で簡単に日程の予約が可能です。</p>



<p><a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/timerex" target="_blank" rel="noreferrer noopener">詳しい解説はこちら</a></p>



<h2>カスタマーサポートにおける日程調整を円滑化して業務の効率化を図ろう</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/03/arlington-research-Kz8nHVg_tGI-unsplash.jpg?auto=format" alt="カスタマーサポート　日程調整　ツール" class="wp-image-2813"/></figure>



<p>カスタマーサポートはいわば企業の顔であり、顧客との接点をつくるにあたって重要な役割を担っています。このため、顧客との対面が必要になった場合にはスムーズかつ本来業務を圧迫することなく日程調整をおこなわなくてはなりません。そのためには<strong>日程調整ツールを活用するのもひとつの有効な手段</strong>です。</p>

カスタマーサポートにおける日程調整のポイントとおすすめ日程調整ツールご紹介

<p>近年、インターネット上で提供するサービスを中心に、<strong>カスタマーサクセスという言葉</strong>が使われるようになってきています。</p>



<p>ネットサービスだけではなく、<strong>あらゆるビジネスにおいてもカスタマーサクセスという概念は重要視</strong>されはじめてきています。</p>



<p>業種業態が違うため自分には関係ないと思っている方でも、この概念を理解していることでビジネスをより進化させることができる可能性を秘めています。</p>



<p>今回は、そんな<strong>カスタマーサクセスについて、よく間違えられがちなカスタマーサポートとの違いも含めて徹底的に解説</strong>していきます。</p>



<h2>カスタマーサクセスの定義</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/02/image-250.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-2222"/></figure>



<p>カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」ですが、営業活動において購入してもらうこと、契約を獲得することをゴールにするのではなく、それらによって<strong>顧客を成功に導くことをゴールにする</strong>というものです。</p>



<p>カスタマーサクセスには、</p>



<ul><li><strong>顧客を成功に導くという、概念や方向性としての意味</strong></li><li><strong>活動や役割、職種としての意味</strong></li></ul>



<p>の2通りがあります。</p>



<p><strong>前者は主に組織としての戦略や方針や価値観</strong>として使われ、<strong>後者は購入後、契約後、サービス利用開始後のアクションや役割</strong>として使われます。</p>



<p>ビジネス及び企業経営では、自社の利益を確保するのが組織を永続させる必要条件であると言えます。</p>



<p>つまり、<strong>顧客の成功にコミットすることが、結果的に自分たちの利益、すなわち成功につながるという考え方</strong>でもあります。</p>



<h2>カスタマーサクセスとカスタマーサポートの比較</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/19620391_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1109"/></figure>



<p>次に、よく間違えられる<strong>カスタマーサポートとの違いを解説</strong>しながら、カスタマーサクセスに対する理解を深めていきます。</p>



<h3>目的</h3>



<p>まず、そもそもの両社の目的が違う点について解説します。</p>



<p><strong>カスタマーサクセスは、その名の通り顧客の成功が目的</strong>です。</p>



<p>一方、<strong>カスタマーサポートは、顧客のサポートや後方支援が役割であり、主にクレーム解決や不満足の解消を目的</strong>としています。</p>



<h3>活動領域</h3>



<p><strong>カスタマーサポートは、問い合わせを受けたことに対して対応するような、おこなうことがはっきりしている限定的な仕事</strong>です。</p>



<p>一方、<strong>カスタマーサクセスは、顧客の成功という抽象的な目的であるため、そのための手段である活動は、広範囲に広がっています</strong>。</p>



<p>営業職のような顧客への提案活動や、利用状況に応じたサポート、顧客からの要望を社内や開発部門に伝える役割など、多岐にわたります。</p>



<h3>スタイル</h3>



<p>カスタマーサクセスは、能動的に顧客の成功に取り組み、カスタマーサポートは、問い合わせなどを受け付けるという性質上、受動的なスタイルであると言えます。</p>



<p>成果指標に関しても、<strong>カスタマーサクセスは、売上やLTV、解約率などを指標</strong>に持つのに対し、<strong>カスタマーサポートは、対応件数や満足度などを指標</strong>とするという違いがあります。</p>



<h2>カスタマーサクセスの目的</h2>



<p>カスタマーサクセスの目的について、もう少し詳しく解説していきます。</p>



<h3>顧客の成功による自社の利益</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/03/4383549_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-3069"/></figure>



<p>カスタマーサクセスの定義のところでも解説しましたが、<strong>顧客の成功にコミットすることで、結果的に自社の利益を上げることを目指しています</strong>。</p>



<p>厳密には、組織の戦略や方針上は、結果的に利益をあげるという目的も持っていますが、職種としてカスタマーサクセスの仕事をしている個人やチームは、顧客の成功のみにフォーカスし、利益は結果的に上がってくるというニュアンスになります。</p>



<h3>ビジネスモデルの変化への対応</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/04/4278104_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-3070"/></figure>



<p>近年の消費活動は、「モノを買う」という一時的なものから、<strong>「利用期間に応じて費用を払う」というサブスクリプションの形態</strong>に変わっています。</p>



<p>もちろん「モノを買う」という行為自体はありますが、amazonのプライム会員や、コストコの会員の仕組みなど、一時的な購入に紐づけられたサブスクリプションも存在しています。</p>



<p>このような消費傾向に相性のいい概念がカスタマーサクセスであるため、変化に対応できる手段として取り入れられています。</p>



<h3>ビジネスに好循環をもたらす</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/04/1661382_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-3071"/></figure>



<p><strong>顧客の成功にコミットメントするには、自社も成長する必要があります</strong>。</p>



<p>顧客からの要望やニーズを開発部門や、経営陣、組織全体へフィードバックし改善することで、組織全体としての成長が期待できます。</p>



<p>開発とカスタマーサクセスの関係だけで見ても、顧客の要望によりプロダクトが成長し、それによって顧客の成功に近づく、さらに要望を受けて開発に投げ、プロダクトが成長し、というような好循環が生まれます。</p>



<p>このような、<strong>好循環サイクルの原動力になることもカスタマーサクセスの目的</strong>になります。</p>



<h2>カスタマーサクセスの役割</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/02/image-11.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-1672"/></figure>



<p>続いて、カスタマーサクセスの役割についてももう少し解説していきます。</p>



<h3>開発へのフィードバック</h3>



<p>目的でも解説しましたが、ビジネスとしての好循環によって、顧客の成功と自社の成功を果たすために、その原動力とある<strong>顧客からの声を開発部門にフィードバックするという役割</strong>があります。</p>



<p>既存サービスの改善はもちろん、新たなプロダクトや付加価値の提供のヒントにもなる、重要な役割です。</p>



<h3>解約率（チャーンレート）の改善</h3>



<p>開発へのフィードバックも解約率の改善の手段のひとつですが、<strong>継続して利用してもらうための能動的な働きかけをおこなう役割</strong>があります。</p>



<p>ニーズをヒアリングするだけでなく、プロダクトを活かしきれていない部分をレクチャーするなどの方法もありますが、そのような働きかけによって解約率を少なくするようにします。</p>



<h3>LTVの最大化</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/02/121390384_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1961"/></figure>



<p><strong>LTVとは「ライフタイムバリュー」の略称で、「顧客生涯価値」</strong>という日本語訳になります。</p>



<p>つまり、今この瞬間の売上ではなく、1顧客が生涯という長期間で、どのくらい売上などの成果をもたらしてくれるのかという指標であり、これを最大化させることがカスタマーサポートの役割になります。</p>



<p>この考え方は、購入や契約がゴールではなく、そこからがスタートのカスタマーサクセスにぴったりと当てはまる成果指標だと言えます。</p>



<p>方法としては、大きく3つあります。</p>



<p><strong>1つは前述した解約率を下げる</strong>ということです。</p>



<p><strong>2つ目3つ目は、アップセルとクロスセルという営業手法</strong>です。</p>



<p><strong>アップセル</strong>は、客単価向上を目的として、今の契約プランよりも上位モデルに乗り換えてもらう営業手法です。</p>



<p>一方<strong>クロスセル</strong>は、別の商品をセットもしくは単体で購入、契約してもらう営業手法で、いずれにしても客単価や売上を上げることで、LTVを増加させる効果があります。</p>



<h2>まとめ</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/10930564_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-1393"/></figure>



<p>記事の中でも解説しましたが、<strong>最近の消費活動は、どんどんサブスクリプションモデルを取り入れたものに変化</strong>してきています。</p>



<p>そういう意味では、SaaSなどのクラウド系サービスのみならず、様々な業種業態でも、サブスクリプションモデルは導入されてくるはずですし、実際に紹介したamazonやコストコのような手法もおこなわれています。</p>



<p>なので、もし<strong>サブスクリプションのような契約形態を導入していなくても、カスタマーサクセスという概念から取り入れておくことで、時代の変化に対応</strong>できるのではないでしょうか。</p>



<p>ぜひ、改めて記事を読んでいただき、カスタマーサクセスを実践していただければと思います。</p>



<p>こちらの記事でカスタマーサクセスに利用できる日程調整ツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。</p>



<p><a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success">【2021年版】カスタマーサクセスを成功させるためのおすすめ日程調整ツール6選</a></p>

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？意味や定義について徹底解説

<p><strong>カスタマーサクセスは顧客の成功に結び付くサービスの考え方</strong>です。<br>この考え方は<strong>特に継続利用が前提となるサブスクリプションサービス</strong>で主に用いられます。</p>



<p>本項では、カスタマーサクセスについての解説について事例を交えて紹介していきます。</p>





<h2>カスタマーサクセスとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/02/image-11.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="カスタマーサクセス　定義　成功事例" class="wp-image-1672"/></figure>



<p>顧客（カスタマー）にサービスを提供するにあたって、カスタマーサクセスという考え方が用いられます。</p>



<p>カスタマーサクセスは、<strong>顧客のビジネスの成功に結び付くサービスを提供するというものであり、サービス向上に重要な考え方</strong>です。詳しく見ていきましょう。</p>



<h3>カスタマーサクセスの定義</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/02/121390384_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1961"/></figure>



<p>カスタマーサクセスとは、<strong>顧客の成功を実現するサービス</strong>です。</p>



<p>自社の製品やサービスを利用する顧客に対して、顧客のビジネス成功に向けて積極的に働きかけていきます。<strong>顧客の事業に対して積極的に提言を行い、ビジネスの成功を導いていくという考え方</strong>です。</p>



<p>カスタマーサクセスと似た言葉に<strong>カスタマーサービス（カスタマーサポート）</strong>という言葉があります。</p>



<p>カスタマーサービスとは<strong>自社の製品やサービスのヘルプデスクの位置づけとして、顧客からの問い合わせに対応するもの</strong>です。顧客からの問い合わせに対して的確に対応していくという意味で、<strong>サービスの品質向上には欠かせない</strong>ものです。</p>



<p>カスタマーサービスに対して、<strong>カスタマーサクセスという役割は能動的なサービスという立ち位置</strong>です。問い合わせがなくても、<strong>自発的にサービスの改善を提言していく必要</strong>があります。</p>



<p>カスタマーサービスが<strong>受けのサービス</strong>であるのに対して、カスタマーサクセスは<strong>攻めのサービス</strong>ということもできます。</p>



<p>カスタマーサクセスは、主に<strong>サブスクリプションサービスのように月額課金制で継続して使用されるサービス</strong>で用いられる考え方です。顧客の成長がサービスの継続に繋がるという点で<strong>質の高いサービスが求められます</strong>。</p>



<h3>LTV（ライフタイムバリュー）の向上</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/02/31616530_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1962"/></figure>



<p>カスタマーサクセスを考えるうえで、<strong>LTV（ライフタイムバリュー）という指標があります</strong>。</p>



<p><strong>LTVとは、顧客生涯価値</strong>とも呼ばれるもので、サービスを提供する企業にとって特定顧客との関わりにおいて<strong>どれだけの価値を生み出せるかを定量化するもの</strong>です。</p>



<p>特にサブスクリプションサービスのような継続サービスでは、このLTVの考え方は重要になります。<strong>継続して利用する分だけLTVは高くなり</strong>、多くの顧客をより長く使ってもらえるサービスにすることが求められるのです。</p>



<h3>サービス向上で差別化をはかる</h3>



<p>上記にあげたLTVを向上させるには、<strong>顧客に長く使ってもらえるようなサービスを提供することが重要</strong>です。顧客に長く利用されるためには、<strong>サービス向上により他社と差別化をはかることが求められます</strong>。</p>



<p><strong>サービス向上に役立つのがカスタマーサクセス</strong>です。カスタマーサクセスにより顧客にとって高品質のサービスを提供し、差別化をはかるのです。</p>



<p><a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success2-2" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success2-2">続きを読む</a></p>

カスタマーサクセスの定義とは？カスタマーサポートとの違いを解説

<p>カスタマーサクセスと聞いて、どのように思い浮かべるでしょうか。すでにご存じの方もいらっしゃれば、存じていないという方もいらっしゃるでしょう。</p>



<p>カスタマーサクセスとは名前の通り、お客様に関連することで、<strong>顧客満足度と合わせて収益も高めて両立させるという考え方</strong>です。</p>



<p>今、このようなご時世ということもあり、インターネットでのサービス利用や購入することなどが増えてきています。&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;</p>



<p>インターネットを利用する機会が多くなった一方で、顧客体験に対しての見方が以前とは違ってきています。<strong>お客様からみたときに、利用しているときにより気持ち良い体験のできる場所でのリピートが今まで以上に増えています</strong>。</p>



<p>インターネット環境でのサービス提供が増えてきている今だからこそ、改めてカスタマーサクセスについての重要性を紹介します。</p>





<h2>カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/image-49.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="カスタマーサクセス　顧客満足度" class="wp-image-1136"/></figure>



<p>カスタマーサクセスとカスタマーサポート、両方ともお客様に関することですがそれぞれがおいている考えは異なりますのでその説明をします。</p>



<h3>カスタマーサクセスとは</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/67953719_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1269"/></figure>



<p>カスタマーサクセスとは、<strong>お客様の満足度はもちろんですが、それに合わせて事業の収益を考えながら両立を目的</strong>にしています。</p>



<p>そのため、重要になってくるのはお客様からの要望に先がけて、サービス提供側からデータを分析に基づいた積極的な呼びかけをすることにより顧客満足度を高めます。</p>



<p>その顧客満足度を高めるためには、必要なデータを抽出して、分析をして細かく推移をみていくことがポイントになります。</p>



<p>その上で、<strong>次に繋げるためにお客様を対応はどれだけ丁寧に顧客との関係性を構築していけるかを意識しておこなう必要</strong>があります。</p>



<h3>カスタマーサポートとは</h3>



<p>インターネットで購入をする際にサイト等で見たことがある方も多いカスタマーサポートは利用した方も多いのではないでしょうか。</p>



<p>サービス側からアプローチをするカスタマーサクセスと違って、カスタマーサポートはお客様からお声があったり問い合わせをいただいたときに、業務としてお答えすることを目的としています。</p>



<p>そのため、より適切な回答やスピーディーな対応が重要視されます。より効率的に考えながら、答えていく必要があります。</p>



<p><strong>基本的に問題が起った後などその後に問い合わせがくることが多い為、トラブルなどのサポートというイメージが強い方もいらっしゃるかもしれません</strong>。</p>



<h2>カスタマーサクセスで重要なスキル</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/image-50.png?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="カスタマーサクセス　顧客満足" class="wp-image-1137"/></figure>



<p>カスタマーサクセスは、<strong>顧客満足度と収益を両方の成果指標を重視して貢献をしていくことを目的</strong>としています。</p>



<p>それを実現するためには、それだけの人材と対応が求められます。そのスキルについて特に大切な３つについてお話しします。</p>



<h3>顧客との関係性を築くことができるスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/43505744_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1290"/></figure>



<p>リアルの場で購入するお客様からみた場合、店員や企業はどれだけこちら側に寄り添ってくれるかが大切になってきます。</p>



<p><strong>インターネットの場合はカスタマーサクセスやお問い合わせがその役割を担い</strong>、その対応方法によってお客様満足度に大きく影響を与えます。</p>



<p>例えば同じ製品であっても、リアルの場であれば店員、ネットの場合はカスタマーサクセスの対応で印象が変わるというデータがあるほどです。<strong>お客様が信頼できるような関係を築くことができるかどうかは、顧客満足度に大きく影響します</strong>。</p>



<h3>問題解決のスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/94549119_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1292"/></figure>



<p>なにか問題が起きたときにお客様が相談した場合、どのように対応するかが顧客満足度に繋がります。</p>



<p>会社側を守るのか、もしくはお客様を大切にするのか、又は両方とも守りながら中立のところにするのか対応方法により顧客の印象は様々です。</p>



<p>どのお客様にも納得できるようにするのは難しいですが、<strong>問題解決に取り組む姿勢、つまりどれだけ考えているかという姿勢がお客様から見た視点においては大切</strong>となってきます。</p>



<h3>データ分析のスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img src="https://cdnjicoo-magazine.imgix.net/uploads/2021/01/62834196_m.jpg?auto=format&w=1024&dpr=2" alt="" class="wp-image-1291"/></figure>



<p><strong>問題が起きたときや多くのお問い合わせがあった内容などをデータ化して、分析を進めるスキル</strong>が必要になってきます。また、その情報を元にしたQ&amp;Aやヘルプなどは共有する情報として活用ができますので、業務効率化にも貢献ができます。</p>



<p>製品についての販売状況データ、外部ににあるような口コミなどもデータ化することで、現状分析や将来の販売予測に役立てることができます。</p>



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