今話題のオンライン接客とは？成功の秘訣とポイント、予約システムとの連携

新たな販売ソリューションとして、場所を選ばずに実店舗に足を運ぶのと同じようなショッピング体験が可能になるオンライン接客が近年注目を集めています。また、導入を進める業種や業態も急速に増加し続けています。

そこで、オンライン接客が広まりをみせる背景とともに、その種類やメリット・デメリット、導入のポイントなどについてみていきましょう。

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オンライン接客とは

オンライン接客はインターネットを介してビデオ通話などにより顧客の接客をすることをいいます。

またWebサイトやモバイルアプリに訪問したユーザーへのチャットボットやポップアップによる情報提供は厳密にはWeb接客といいますが、現状オンライン接客とは明確に区別されていません。

このため、一般的にはインターネットを介した接客全般がオンライン接客と呼ばれています。

オンライン接客が注目される背景

オンライン接客は「店舗を訪れ買い物をする」という物理的なハードルを取り除くことが可能です。

特に今般の新型コロナウイルスの蔓延により、不要不急の外出や他人との接触が制限され従来の対面による接客が困難となった現在、販売機会や売上の減少が問題となっていることから、従来の接客の代替手段としてフィットし、急拡大しています。

さらにオンライン接客はそれだけにとどまらず、これまでは対面でなければ難しいと考えられていた業種や企業にもひろがりがみられ、低コストかつ多彩なサービスも多数登場しています。

オンライン接客の種類

オンライン接客は販売する商品やサービス、ビジネスの傾向により、その手段としてさまざまなツールが取り入れられています。

また顧客体験の向上や競合との差別化を図るため、複数を組み合わせるケースもみられます。

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Web会議サービス・ビデオ通話サービス

リアルタイムでやりとりができ、双方向性があるのがWeb会議サービスやビデオ通話サービスによるオンライン接客です。

従来の対面による接客同様、顧客とのきめ細かなやり取りができます。

主にZoomやMicrosoft Teams、Google Meet、Skypeなどが用いられ、SlackやChatworkも活用されるなど、ツールも多彩です。

チャット・メール

チャットやメールによる方法は比較的古くからオンライン接客の手段として活用されてきました。

具体的には自社のWebサイト上でのスタッフによるチャット対応や、電子メールで問い合わせに対する回答などがこれにあたります。顧客にも馴染みがあり、双方向性のある手段です。

チャットボット・ポップアップ

チャットボットはWebサイト上、あるいはアプリにチャットスペースを実装することにより、AIが自動で提案・回答をするツールです。

一方、ポップアップは顧客のWebサイト上での閲覧状況や行動などに基づき、最適なタイミングでポップアップを表示させます。

これらはどちらも無人でオンライン接客を実現するものです。

SNS

現在多くの人が日常的に使用するSNSも、オンライン接客のツールとして活用されています。

実際にはSNSに搭載されたチャット機能やライブ動画配信機能を用います。

顧客も利用しているツールであることから馴染みやすく、チャットでは手軽に、動画配信機能では、ライブコマースをはじめとした臨場感のある販売が可能です。

オンライン接客のメリット

オンライン接客には従来の対面による接客とは異なる特徴があります。これらを引き出すことでさまざまなメリットがもたらされます。

実店舗のリソースを生かせる

新型コロナウイルスの蔓延による客数の減少によって実店舗では活かしきれなくなった経営資源もオンライン接客なら有効活用することができます。

そのひとつが人的資源で、オンライン接客ではオンライン対応によって実店舗以外でもスタッフのノウハウを活かし、事業者としても新たなチャネルによる売上獲得が期待できるため、収益面でメリットがもたらされます。

リピーターの獲得

オンラインで接客を受ける自宅などのパーソナルな空間は顧客にとって実店舗よりも特別感を得やすく、自分のためだけに対応してくれるスタッフに対して親近感を感じやすくなります。こうした体験は顧客の満足度を向上させ、リピーターの増加に結びつきます。

また、顔のみえる一対一の対応は、「あの人から買いたい」というブランドファンを増やし、エンゲージメントの強化にも効果的です。

コンバージョン率の向上

実店舗の客数減少の対策として、ECサイトを展開した場合、顧客の行動としてありがちなのが、決済の直前で購入を中止してしまうことです。こうした行動は商品やサービスへの不安や疑問点を解決しきれていないことから起こります。

その点、オンライン接客であればその場で質問できるため、スムーズに購入へと導くことができ、コンバージョン率向上に貢献します。

オンライン接客のデメリット

メリットの一方でオンライン接客を取り入れたものの課題感を感じている企業も少なくありません。このため、オンライン接客の導入を成功させるためにはデメリットも正しく認知しておくことが大切です。

スキルを身につけなくてはならない

オンライン接客を導入する場合、担当者はそのツールなどを操作するスキルを身につけなくてはなりません。

またそのためにスタッフを教育するためには研修を実施したりマニュアルを用意するといった、時間や費用が必要となります。

ブランドイメージを毀損する恐れがある

オンライン上でツールを用いるとはいえ、オンライン接客も人と人とのコミュニケーションが基本であることには変わりがありません。

このため接客の内容や質によってはブランドイメージを既存いてしまうリスクがあることも念頭に置いておく必要があります。

さらにライブコマースのような接客の場合、不用意な発言や対応は、SNS上などでいわゆる炎上を招く恐れもあります。

きめ細かな対応が難しい

チャットやメールといった方法によるオンライン接客の場合、双方向性があり顧客にも馴染みがあるものの、伝達できる情報に限りがあり、きめ細かな対応が難しいのが欠点です。

このため顧客に商品やサービスの特徴が伝わりにくかったり、対面による接客のように質の高い対応ができないこともあります。

オンライン接客の導入が適した業種

オンライン接客は新型コロナウイルスの蔓延を背景に多くの業種・業態で導入されていますが、そのなかでも特に親和性の高い業種・業態があり、経済活動が制限される状況にありながら売上げを伸ばしている事例もみられます。

化粧品販売

化粧品販売において重要となる色や質感、使い方などはどれもオンライン接客によって顧客に伝えることが可能です。事前予約制をとれば個別の顧客にきめ細やかな提案もしやすくなります。

また、商品の供給をおこなうメーカー側でも販売店に対しWeb会議サービスによってオンラインカウンセリングサービスをおこなうなど、オンライン接客から派生したツールの活用もはじまっています。

家具・家電販売

家具・家電販売では商品説明や購入相談でオンライン接客が活用されています。

特にインテリアショップなどでは、顧客にわかりやすい提案のため、3Dシミュレーターの併用なども試みられています。

アパレル

アパレル業界ではオンライン接客でリアルタイムの映像やスタッフの説明を加えることで実店舗での接客と遜色のないサービスを提供しています。

実際にアパレルブランドの通販サイトなどではスタイリストがビデオ通話で商品説明をおこなうサービスが好評です。

不動産

不動産業界では、モデルルームの見学などの際、顧客が心理的・物理的に来場しにくさを感じているケースが少なくありません

。しかしオンラインではむしろこうしたハードルが下がり、気軽に利用してもらえる傾向があります。

このため、ビデオ通話サービスによるオンラインモデルルーム見学では成約率が向上している事例もみられます。

学習支援

料理教室、英会話教室など通常は実際の教室でおこなっているレッスンもオンライン接客同様のツールを利用すればリモートで実施可能です。

これによりソーシャルディスタンスの確保や、外出を自粛中しなければならない状況下での課題を解決しています。

オンライン接客を成功させるポイント

オンライン接客の導入ではまずそのメリット・デメリットを知ることは必要です。また、自社の業種・業態がオンライン接客に適しているのかも考慮しておかなけれなばりません。

さらにそのうえで、オンライン接客を成功させるポイントがあります。

導入目的の明確化

オンライン接客に限らず、さまざまな施策はその目的が明確化されていることが重要です。

オンライン接客でも売上げ向上、新規顧客の獲得、アフターサポートの充実など、その目的によってアプローチの仕方が変わってきます。

顧客との適切な距離感の意識

オンライン接客では顧客と顔がみえる状態でコミュニケーションをはかっていても、直接対面していないことに不安を感じさせたり、商品の雰囲気が的確にわからないことに不満を抱かせてしまうことがあります。

このため、VRなどより先進の技術を取り入れることなどでより対面による接客に近い距離感をつくる努力が大切です。

接客ノウハウの構築

顧客が企業や店舗、そのブランドに対して抱く印象は接客の質によって大きく変わり、売上やリピート率に大きな影響を与えます。

これはオンライン接客でも同様で、長期的な成果結びつけるためには対面による接客と同等のレベル質を保たなければなりません。

そのためにはカメラの性能や照明のあて方をはじめとした商品のみせ方、ツールの使いやすさなど、オンライン接客特有の要素をチェックしノウハウを構築しておくことが大切です。

トラブル対応

オンライン接客はインターネットを介することから、顧客と回線が接続できなかったり、ツールが想定通りに機能しないといったトラブルが起こりがちです。

そこで、回線を接続できなかった場合の連絡先や、日程の再調整など、トラブル発生時の対応をあらかじめ想定しておく必要があります。

こうしたトラブルを放置してしまうと、クレームの原因となり口コミによって企業の信頼性に影響が出るおそれもあります。

オンライン接客には予約システムの活用が便利

オンライン接客は商品やサービスの購入といったコンバージョン率を高めることが最終的な目的ですが、そのためには商品やサービスの事前案内、予約受付、決済といった接客以外の業務も発生します。

こうした業務の負担を軽減するためには以下のような予約受付から決済までを自動化できる予約システムの活用が便利です。

事前予約

オンライン接客で必要となる事前予約は対応可能な時間帯を設定して受け付けることができます。

受け付けは電話、メール、ホームページの予約フォームなどさまざまな複数の方法で可能です。

Web会議サービスなどとの連携

オンライン接客の日時が確定すると、予約通知メールやリマインドメールを顧客に送信することができます。

またWeb会議サービスやビデオ通話サービスへの参加を通知するURLは予約システム経由で自動的に発行され、顧客に通知・案内されます。

決済

対面による接客では現金決済を選択する顧客も少なくありませんが、オンライン接客では事前決済に対応する必要があります。

このため、予約システムではクレジットカード決済をはじめ、QRコード決済や電子マネー決済など、さまざまな決済方法に対応しています。

事前アンケートも実施できる

予約システムによっては予約時に顧客に対して事前アンケートを実施できるものもあります。

これにより、接客当日にアンケートに対する回答をすることなどによって接客の質を高め、顧客の満足度を向上させることもできます。

オンライン接客を活用して新たなチャネルを獲得しよう

オンライン接客は新型コロナウイルスの蔓延によって非対面・非接触に対応する手段としてさまざまな業種・業態で導入され人材配置の効率化や在宅ワーク体制の確立にも貢献しています。

しかしながら、たとえ新型コロナウイルスの蔓延が収束したとしても、インターネットとデバイスの普及、それに伴う顧客のライフスタイルの変化によって商品やサービスの提供はその比重がオンラインに移行していくであろうことは容易に想像でき、今後のオンライン販売の強化は避けて通れない課題となります。

このため、アフターコロナを見据え、新たなチャネルを獲得するためにも、オンライン接客のノウハウを構築し、積極的に活用していくことは非常に重要なことといっていいでしょう。