カスタマーサクセスとは何か?定義の説明や成功事例を紹介

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Thu, Feb 11, 2021
Table of contents
  • カスタマーサクセスとは
  • カスタマーサクセスの事例
  • カスタマーサクセスの成功指標
  • まとめ

カスタマーサクセスは顧客の成功に結び付くサービスの考え方です。
この考え方は特に継続利用が前提となるサブスクリプションサービスで主に用いられます。

本項では、カスタマーサクセスについての解説について事例を交えて紹介していきます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセス 定義 成功事例

顧客(カスタマー)にサービスを提供するにあたって、カスタマーサクセスという考え方が用いられます。

カスタマーサクセスは、顧客のビジネスの成功に結び付くサービスを提供するというものであり、サービス向上に重要な考え方です。詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を実現するサービスです。

自社の製品やサービスを利用する顧客に対して、顧客のビジネス成功に向けて積極的に働きかけていきます。顧客の事業に対して積極的に提言を行い、ビジネスの成功を導いていくという考え方です。

カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサービス(カスタマーサポート)という言葉があります。

カスタマーサービスとは自社の製品やサービスのヘルプデスクの位置づけとして、顧客からの問い合わせに対応するものです。顧客からの問い合わせに対して的確に対応していくという意味で、サービスの品質向上には欠かせないものです。

カスタマーサービスに対して、カスタマーサクセスという役割は能動的なサービスという立ち位置です。問い合わせがなくても、自発的にサービスの改善を提言していく必要があります。

カスタマーサービスが受けのサービスであるのに対して、カスタマーサクセスは攻めのサービスということもできます。

カスタマーサクセスは、主にサブスクリプションサービスのように月額課金制で継続して使用されるサービスで用いられる考え方です。顧客の成長がサービスの継続に繋がるという点で質の高いサービスが求められます

LTV(ライフタイムバリュー)の向上

カスタマーサクセスを考えるうえで、LTV(ライフタイムバリュー)という指標があります

LTVとは、顧客生涯価値とも呼ばれるもので、サービスを提供する企業にとって特定顧客との関わりにおいてどれだけの価値を生み出せるかを定量化するものです。

特にサブスクリプションサービスのような継続サービスでは、このLTVの考え方は重要になります。継続して利用する分だけLTVは高くなり、多くの顧客をより長く使ってもらえるサービスにすることが求められるのです。

サービス向上で差別化をはかる

上記にあげたLTVを向上させるには、顧客に長く使ってもらえるようなサービスを提供することが重要です。顧客に長く利用されるためには、サービス向上により他社と差別化をはかることが求められます

サービス向上に役立つのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスにより顧客にとって高品質のサービスを提供し、差別化をはかるのです。

カスタマーサクセスの事例

カスタマーサクセス 定義 成功事例

カスタマーサクセスは特にサブスクリプションサービスのような継続サービスに用いられる考え方です。代表的な事例をいくつか紹介していきます。

サブスクリプションサービスでのカスタマーサクセス

カスタマーサクセスの効果を大きく実感できるのはサブスクリプションサービスでしょう。

サブスクリプションサービスとは、月額課金を前提とした継続サービスです。サブスクリプションサービスの提供で収益をあげるには、長期間の契約が必要になります。カスタマーサクセスにより顧客へ高い価値を提供することで、長期間の契約が可能になるのです。

有名なサブスクリプションサービスとして、Microsoft 365があります。これは買い切り型サービスであったMicrosoft Officeを月額課金により利用できるサブスクリプションサービスです。

月額課金とすることで、常に最新バージョンの提供が可能になります。サポート内容も充実しており、顧客に魅力的な商品価値を与えることができます。また、月額課金とすることで初期費用がかからない点も魅力です。

日程調整とカスタマーサクセス

カスタマーサクセスにおいては、顧客のLTVを高めることが重要になります。

Jicoo(ジクー)」は複雑な日程管理を自動化してシンプルにする日程調整ツールです。Google カレンダー、Office365予定表とカレンダー連携することにより候補日時の自動抽出が可能です。日程調整ページで確定した予定は自動登録することが可能です。

日程調整にかかる作業は煩雑であり、この作業をシンプルにすることで高い成果を出すことが可能です。

カスタマーサクセスの成功指標

カスタマーサクセス 定義 成功事例

カスタマーサクセスがどれだけ実現しているかを測るものとしていくつか指標があります。カスタマーサクセスを実現することでLTVが向上するため、カスタマーサクセスの成功指標を測ることは企業の利益に大きな影響を与えます。代表的な指標をいくつか紹介していきます

サービスの継続率  

カスタマーサクセスの尺度として重要になるのが、サービスの継続率です。サブスクリプションサービスは安定した売上を期待できる契約形態です。顧客に継続してサービスを利用してもらうことで、安定した収益を得ることができます

高品質なサービスは、顧客にとっても高い利用価値のあるサービスです。サービスの継続率はカスタマーサクセスの収益度合いを測るうえで最も注意するべき指標でしょう。

ヘルススコア

カスタマーサクセスにおけるヘルススコアとは、顧客が継続的にサービスを利用してくれるかを表す指標です。

ヘルススコアは顧客がサービスをどれだけ利用しているかにより異なります。サービスをよく使ってくれる顧客はヘルススコアが高く、今後もサービスを利用してくれることを期待できるのです。逆に、ヘルススコアが低い顧客にとっては、どのようなアクションをすればヘルススコアを高くするかという戦略をとります。

ヘルススコアの例としては、サービスの使用回数、サービスへのログイン頻度などが挙げられます。サービスを利用してくれる頻度が高いユーザーほど、継続的に利用が見込めるユーザーであるということができるでしょう。

アップセル

アップセルとは、顧客が利用しているサービスについて上位モデルに切り替えてもらうことを指します。上位モデルは利用料も高く、サービスを提供する事業者にとっては売上向上のためにアップセルが重要です。

カスタマーサクセスにおいては、顧客にとっての商品価値を高めることが必要です。

自社のサービスを利用していくことで、顧客にとって高い価値を与えることが重視されます。アップセルを実現させるにはサービスの魅力を感じてもらうことで、ハイレベルなサービスへと切り替えたいと思ってもらうのです。

そのためには、先に挙げたヘルススコアを高める必要があります。顧客満足度が高い顧客については、より高度なサービスを利用しやすいと思ってもらえるでしょう。

カスタマーサクセスの指標としてはアップセル率という尺度で測ることができます。サービス利用者のうち、どれだけのユーザーがサービスの利用に際してアップセルという選択をとったかを知ることでカスタマーサクセスの成功指標とすることができるのです。

クロスセル

クロスセルとは、顧客が利用しているサービスについて、他のサービスも同時に購入してもらうことを指します。例えば、パソコンを販売したときを例にとると、その周辺機器を一緒に買ってもらうこともクロスセルの一例です。

クロスセルを実現するには、アップセルと同様に顧客にとっての商品価値を高めることが重要です。まずはサービスを体験してもらい、他のサービスも使用したいと思ってもらえることでクロスセルのチャンスが生まれます。

まとめ

カスタマーサクセス 定義 成功事例

カスタマーサクセスについての基本的な解説と事例を見ていきました。

カスタマーサクセスは顧客のビジネス成功に向けて積極的に行動をすることです。特にサブスクリプションサービスのような継続課金サービスに重要な考え方であり、継続してサービスを使ってもらうことによってLTVを向上させることができます。

継続してサービスを利用してもらうには、顧客のヘルススコアなどの成功指標を確認することが重要です。

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