「カスタマーサクセス職に就いているが日程調整が負担となっている」

上記のような悩みを抱えていませんか？

多くの顧客を相手としていたり、頻繁な日程変更が生じたりすると、日程調整だけで多くの時間を費やしてしまいます。

その結果、顧客との打ち合わせの準備に十分な時間を取れないとなるのは避けたいところです。

そこで本記事では、カスタマーサクセス職に就いている人向けにカスタマーサクセスを成功させるうえで大事なポイントと、おすすめの日程調整ツールについて紹介していきます。

カスタマーサクセスで失敗する3つのパターン

本章では、カスタマーサクセスで失敗するパターンについて説明していきます。

1.顧客との日程調整が失敗してしまう

カスタマーサクセスを成功させるうえでまず最初にしなければならないことは顧客との日程調整ですが、顧客にとって最適な日程を調整できないと打ち合わせに十分な時間が取れません。

最悪の場合、打ち合わせ自体が流れてしまいます。

また、カスタマーサクセスでは、商品やサービスに関して詳しい説明を要することが多く、打ち合わせには説明するのに十分な時間を考慮に入れつつ日程調整をしていく必要があります。

顧客との日程調整を円滑に進めるためにも顧客とのスムーズなコミュニケーションを心がけることが大事です。

2.打ち合わせにメリットを感じてもらえない場合がある　　　

カスタマーサクセスの対象である顧客は貴重な時間を割いて打ち合わせをしなければならないので、打ち合わせすることのメリットを感じてもらう必要があります。

特に新規の顧客が相手の場合は対面で会ったこともないので、打ち合わせの提案自体が断られやすいです。

顧客へ紹介する商品やサービスのメリットを顧客自身がイメージしやすい形で紹介しつつ、日程調整をしましょう。

3.社内で十分なサポートを得られない

カスタマーサクセスの打ち合わせでは、複数人のメンバーで臨む場合が少なくありません。

例えば、顧客に商品の詳しい説明をするために商品開発をおこなっているメンバーに同席してもらうといったように他部署のメンバーとともに打ち合わせに行くケースです。

その場合、打ち合わせで必要となる資料作成等のサポートや社内での日程調整が必要となります。

社内で事前に入念な準備と連携がおこなわれていないと、打ち合わせに他部署のメンバーが出席できなかったり、資料作成が中途半端に終わったりしてしまいます。

カスタマーサクセスを成功させる日程調整3つのポイント

本章では、カスタマーサクセスを成功させるために日程調整のポイントについて説明していきます。

1.日程調整に時間をかけすぎない

顧客と日程調整をするために電話やメール等による連絡を何回もしていると日程調整だけで多くの時間を費やしてしまいます。

1社の顧客に時間をかけすぎると、他の顧客にかける時間や打ち合わせを準備する時間は減ってしまいますので、カスタマーサクセスによって得られる成果も少なくなります。

日程調整の時間を減らし、その分顧客へのサービスの質も向上させる意識を持つことが大事です。

2.社内のメンバーとの連携を密にしておく

カスタマーサクセスを成功させるためには、社内全体で顧客へのサポートする体制が大事です。

必要とあれば、他部署のメンバーによるサポートを迅速に受けれるよう社内メンバーとの連携は日頃から密にしておくことが大事です。

社内メンバーとは定期的に打ち合わせをしたり、お互いのスケジュールやタスクの状況を共有したりできるようにしましょう。

3.顧客にとって日程調整が負担とならないようにする

顧客と日程調整する場合、顧客側が日程調整をしやすいような連絡を心がけることが大事です。

例えば、候補日程を複数伝えて顧客が選びやすくするなど、連絡を何往復もする必要がないような工夫をしましょう。

また、こちらから提案する商品やサービスによって顧客がどれだけ業務効率化や売り上げアップするのかについて具体的な数字、ケースを紹介しつつ提案すれば、日程調整にも積極的に応じてくれるはずです。

カスタマーサクセスで日程調整ツールを利用する3つのメリット

本章ではカスタマーサクセス職に就いている人が日程調整ツールを利用するメリットについて説明していきます。

1.日程調整を効率化できる

日程調整ツールを利用すれば、カレンダーツールと連携しつつ、顧客に専用のURL等を送り、空き日程の中から選んでもらうことができます。

顧客との日程調整において、いちいち電話をしたり、メールの文面を考えたりする必要はありません。

日程調整にかけていた時間を削減し、打ち合わせの準備や顧客へのサポートに対してより多くの時間を使うことが可能です。

2.社内のメンバーの状況を共有できる　　　

日程調整ツールはカレンダーツールと連携しているので、カスタマーサクセス職に就いている人はメンバー同士のスケジュール状況を一目で把握することができます。

カスタマーサクセスを成功させるためには、同じチームのメンバーや他部署のメンバーとの連携し、組織として顧客へのサポートをよりよいものとしていくことが大事です。

日程調整ツールを通して、日頃から社内メンバーとのコミュニケーションをしやすい環境作りをしていきましょう。

3.ダブルブッキングを防止できる　　　

日程調整ツールはスケジュール上に登録や変更、削除があれば即時反映され、調整時も空き日程を自動で抽出しますから人為的なミスが発生しにくいです。

カスタマーサクセス職では仕事柄多くの顧客を相手とすることが少なくなく、日程調整の作業量が多くなると、カレンダーへの反映忘れや連絡ミスなどが起きてしまいます。

日程調整ツールなら調整業務を自動化し、ミスを最小限に抑えてくれるので安心してカスタマーサクセス業務に専念できます。

カスタマーサクセスにおすすめの日程調整ツール6選

本章では、カスタマーサクセス職に就いている人にとっておすすめの日程調整ツールについて紹介していきます。

HubSpot

　　　　

HubSpot（ハブスポット）は日程調整ツールとしてだけでなく、マーケティング＆セールスツールと一体化した統合型CRMプラットフォームです。

HubSpotには「ミーティング機能」という日程調整機能があり、空き日程から顧客が予定を選べば自動でカレンダーに登録され、日程調整時間の短縮が可能となってます。

その他にも、取引・案件に関するタスク・ドキュメント管理や顧客とのコミュニケーションの履歴情報など営業活動を促進する機能が多数用意されてますので、カスタマーサクセス職とは相性のいいツールです。

Jicoo

Jicoo（ジクー）は電話やメールでの予定調整を効率化できる日程調整を自動化する無料ツールです。

Google カレンダー、Office365予定表とカレンダー連携することにより候補日時の自動抽出が可能です。日程調整ページで確定した予定は自動登録してくれます。

Slack連携、ロゴの変更、メッセージのカスタマイズ、Google Analytics連携などスムーズなUXを実現する豊富な機能が魅力となっています。

waaq Link

waaq Link(ワークリンク)は、MicrosoftやGoogleのカレンダーと連携しつつ、社内だけでなく社外との日程調整も自動化できるツールです。

通常カレンダーツールを他社と共有することはセキュリティ上できませんが、waaq Linkには「限定カレンダー」という機能があり、こちらの具体的な予定を見られることなく予定を共有して日程調整が可能となります。

空き日程は自動で抽出してくれるのでダブルブッキングの心配もありません。

調整アポ

調整アポは、受付システム「Receptionist（レセプショニスト）」の機能を拡張して日程調整が可能なツールです。

日程調整だけでなく、会議室の仮押さえや、顧客が来訪した時のの受付通知機能などもあります。

顧客との打ち合わせを自社内でおこなうことが多いならぜひチェックしてみてください。

TimeRex

TimeRex（タイムレックス）は、Googleアカウント・MicrosoftアカウントにログインすることでGoogleカレンダー・Outlook予定表と連携できる日程調整ツールです。

カレンダーとはリアルタイムに連携され、空き日程のリストアップから予定の登録までを自動化してくれます。

顧客側はログインせずに予定の予約ができるので、セキュリティ上の問題なく調整できます。

Calendly

Calendly（カレンドリー）は、時差を自動で算出したうえで日程調整してくれる海外のツールです。

Calendlyのアカウントがなくても予定をリクエストできるので、社外の顧客と日程調整をしやすくなってます。

世界的に有名なツールでもあるので、カスタマーサクセス職の人が海外の顧客や企業と打ち合わせをする機会が多いという職場におすすめです。

まとめ

カスタマーサクセスで成果を得るためには、顧客との面談に向けての準備や社内における連携が必要となります。

そのためにも日程調整は無駄な時間をかけず、効率的におこなうことが大事です。

カスタマーサクセス職では、多くの顧客や社内メンバーとの日程調整をするケースがあり、電話やメールなどでコミュニケーションを取るのは非効率ですし、ヒューマンエラーを誘発してしまいます。

顧客とのコミュニケーションをスムーズに進めるためにも、日程調整を自動化し、社内メンバーとスケジュールを共有化できる日程調整ツールの利用を検討しましょう。