カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは?意味や定義について徹底解説

JicooJicoo
Tue, Apr 6, 2021
Table of contents
  • カスタマーサクセスの定義
  • カスタマーサクセスとカスタマーサポートの比較
  • カスタマーサクセスの目的
  • カスタマーサクセスの役割
  • まとめ

近年、インターネット上で提供するサービスを中心に、カスタマーサクセスという言葉が使われるようになってきています。

ネットサービスだけではなく、あらゆるビジネスにおいてもカスタマーサクセスという概念は重要視されはじめてきています。

業種業態が違うため自分には関係ないと思っている方でも、この概念を理解していることでビジネスをより進化させることができる可能性を秘めています。

今回は、そんなカスタマーサクセスについて、よく間違えられがちなカスタマーサポートとの違いも含めて徹底的に解説していきます。

カスタマーサクセスの定義

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カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」ですが、営業活動において購入してもらうこと、契約を獲得することをゴールにするのではなく、それらによって顧客を成功に導くことをゴールにするというものです。

カスタマーサクセスには、

  • 顧客を成功に導くという、概念や方向性としての意味
  • 活動や役割、職種としての意味

の2通りがあります。

前者は主に組織としての戦略や方針や価値観として使われ、後者は購入後、契約後、サービス利用開始後のアクションや役割として使われます。

ビジネス及び企業経営では、自社の利益を確保するのが組織を永続させる必要条件であると言えます。

つまり、顧客の成功にコミットすることが、結果的に自分たちの利益、すなわち成功につながるという考え方でもあります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの比較

次に、よく間違えられるカスタマーサポートとの違いを解説しながら、カスタマーサクセスに対する理解を深めていきます。

目的

まず、そもそもの両社の目的が違う点について解説します。

カスタマーサクセスは、その名の通り顧客の成功が目的です。

一方、カスタマーサポートは、顧客のサポートや後方支援が役割であり、主にクレーム解決や不満足の解消を目的としています。

活動領域

カスタマーサポートは、問い合わせを受けたことに対して対応するような、おこなうことがはっきりしている限定的な仕事です。

一方、カスタマーサクセスは、顧客の成功という抽象的な目的であるため、そのための手段である活動は、広範囲に広がっています

営業職のような顧客への提案活動や、利用状況に応じたサポート、顧客からの要望を社内や開発部門に伝える役割など、多岐にわたります。

スタイル

カスタマーサクセスは、能動的に顧客の成功に取り組み、カスタマーサポートは、問い合わせなどを受け付けるという性質上、受動的なスタイルであると言えます。

成果指標に関しても、カスタマーサクセスは、売上やLTV、解約率などを指標に持つのに対し、カスタマーサポートは、対応件数や満足度などを指標とするという違いがあります。

カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの目的について、もう少し詳しく解説していきます。

顧客の成功による自社の利益

カスタマーサクセスの定義のところでも解説しましたが、顧客の成功にコミットすることで、結果的に自社の利益を上げることを目指しています

厳密には、組織の戦略や方針上は、結果的に利益をあげるという目的も持っていますが、職種としてカスタマーサクセスの仕事をしている個人やチームは、顧客の成功のみにフォーカスし、利益は結果的に上がってくるというニュアンスになります。

ビジネスモデルの変化への対応

近年の消費活動は、「モノを買う」という一時的なものから、「利用期間に応じて費用を払う」というサブスクリプションの形態に変わっています。

もちろん「モノを買う」という行為自体はありますが、amazonのプライム会員や、コストコの会員の仕組みなど、一時的な購入に紐づけられたサブスクリプションも存在しています。

このような消費傾向に相性のいい概念がカスタマーサクセスであるため、変化に対応できる手段として取り入れられています。

ビジネスに好循環をもたらす

顧客の成功にコミットメントするには、自社も成長する必要があります

顧客からの要望やニーズを開発部門や、経営陣、組織全体へフィードバックし改善することで、組織全体としての成長が期待できます。

開発とカスタマーサクセスの関係だけで見ても、顧客の要望によりプロダクトが成長し、それによって顧客の成功に近づく、さらに要望を受けて開発に投げ、プロダクトが成長し、というような好循環が生まれます。

このような、好循環サイクルの原動力になることもカスタマーサクセスの目的になります。

カスタマーサクセスの役割

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続いて、カスタマーサクセスの役割についてももう少し解説していきます。

開発へのフィードバック

目的でも解説しましたが、ビジネスとしての好循環によって、顧客の成功と自社の成功を果たすために、その原動力とある顧客からの声を開発部門にフィードバックするという役割があります。

既存サービスの改善はもちろん、新たなプロダクトや付加価値の提供のヒントにもなる、重要な役割です。

解約率(チャーンレート)の改善

開発へのフィードバックも解約率の改善の手段のひとつですが、継続して利用してもらうための能動的な働きかけをおこなう役割があります。

ニーズをヒアリングするだけでなく、プロダクトを活かしきれていない部分をレクチャーするなどの方法もありますが、そのような働きかけによって解約率を少なくするようにします。

LTVの最大化

LTVとは「ライフタイムバリュー」の略称で、「顧客生涯価値」という日本語訳になります。

つまり、今この瞬間の売上ではなく、1顧客が生涯という長期間で、どのくらい売上などの成果をもたらしてくれるのかという指標であり、これを最大化させることがカスタマーサポートの役割になります。

この考え方は、購入や契約がゴールではなく、そこからがスタートのカスタマーサクセスにぴったりと当てはまる成果指標だと言えます。

方法としては、大きく3つあります。

1つは前述した解約率を下げるということです。

2つ目3つ目は、アップセルとクロスセルという営業手法です。

アップセルは、客単価向上を目的として、今の契約プランよりも上位モデルに乗り換えてもらう営業手法です。

一方クロスセルは、別の商品をセットもしくは単体で購入、契約してもらう営業手法で、いずれにしても客単価や売上を上げることで、LTVを増加させる効果があります。

まとめ

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記事の中でも解説しましたが、最近の消費活動は、どんどんサブスクリプションモデルを取り入れたものに変化してきています。

そういう意味では、SaaSなどのクラウド系サービスのみならず、様々な業種業態でも、サブスクリプションモデルは導入されてくるはずですし、実際に紹介したamazonやコストコのような手法もおこなわれています。

なので、もしサブスクリプションのような契約形態を導入していなくても、カスタマーサクセスという概念から取り入れておくことで、時代の変化に対応できるのではないでしょうか。

ぜひ、改めて記事を読んでいただき、カスタマーサクセスを実践していただければと思います。

こちらの記事でカスタマーサクセスに利用できる日程調整ツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。

【2021年版】カスタマーサクセスを成功させるためのおすすめ日程調整ツール6選

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